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IB – 進(jìn)線接待
1. 負(fù)責(zé)400熱線接線，負(fù)責(zé)在線聊天客戶咨詢進(jìn)線接入，理解客戶問題并按照知識庫信息進(jìn)行專業(yè)解答，積極主動了解客戶需求并提供專業(yè)協(xié)助，對在線解決率和客戶滿意度負(fù)責(zé)
3. 在無法通過已知的知識內(nèi)容解答客戶問題時，負(fù)責(zé)記錄客戶問題，并建立工單流轉(zhuǎn)客戶問題，負(fù)責(zé)客戶信息，客戶問題記錄的準(zhǔn)確性，客戶問題分類的準(zhǔn)確性
4. 負(fù)責(zé)跨團(tuán)隊業(yè)務(wù)咨詢的話務(wù)轉(zhuǎn)接，包括道路救援，取送車，安吉星服務(wù)，商城服務(wù)等，確保客戶問題落實到具體團(tuán)隊進(jìn)行解決
5. 對于政府部門、媒體、重要客戶進(jìn)線進(jìn)行識別和預(yù)警，有較好的風(fēng)險問題升級意識，主動對風(fēng)險問題進(jìn)行預(yù)判和內(nèi)部升級
6. 負(fù)責(zé)投訴客戶的識別和承接，并做好客戶安撫。
OB – 外呼
1. 案件回訪類外呼：按照案件跟進(jìn)時效，負(fù)責(zé)客戶案件的回訪外呼和溝通，至客戶滿意閉環(huán)
2. 任務(wù)類外呼如調(diào)研問卷，活動邀約等：根據(jù)要求完成指定的客戶聯(lián)絡(luò)任務(wù)，能熟練使用外呼腳本，問卷腳本和知識庫
2. 能通過改進(jìn)溝通技巧和話術(shù)，提升外呼完成率和問卷完成率
3. 熟練使用外呼工具
4. 對于外呼中遇到的特殊問題，如線路問題，外呼異常有較好的問題升級意識